PORTRAIT SECTORIEL · N°03 · 5 MIN
Ceux qui pilotent vraiment
Quentin Bertail · Novembre 2026
Il y a une fonction dans nos métiers qui n’apparaît sur aucun organigramme.
Elle n’a pas de fiche de poste. Elle n’a pas de titre. Elle n’a souvent même pas de nom dans la bouche de ceux qui l’exercent. Mais elle existe partout, elle est tenue tous les jours, et elle porte la phase après-livraison de bout en bout.
Ce sont eux que je veux décrire ici. Sans noms, sans entreprises, sans cas particuliers. Juste les fonctions, telles qu’on les voit quand on regarde le réel.
Il y a celle ou celui qui prend les appels. Officiellement, assistante ou assistant administratif. En réalité, c’est cette personne qui filtre, qui qualifie. Elle gère la colère, la frustration des gens. C’est elle qui distingue ce qui peut attendre de ce qui ne peut pas, qui décide si elle dérange le conducteur ou non. Cette qualification, qui ressemble à un acte secrétarial, est en fait un acte de pilotage. Si elle se trompe, le conducteur ou la conductrice perd sa demi-journée. Si elle ne se trompe pas, l’opération avance.
Personne ne lui a dit qu’elle pilotait, ou qu’il pilotait. Elle, ou il, fait son travail.
Il y a celui ou celle qui circule. Officiellement conducteur ou conductrice de travaux, parfois ancien ou ancienne chef de chantier promu. En réalité, c’est cette personne qui arbitre les priorités entre cinq opérations livrées, qui décide quel défaut traiter en premier, qui négocie avec les ouvriers ou les sous-traitants pour qu’ils reviennent quand ils n’ont plus aucune raison contractuelle de le faire, qui sait que telle réserve va exploser si elle n’est pas traitée cette semaine.
Cette personne porte un planning qui n’existe nulle part ailleurs que dans sa tête. Le jour où elle quitte l’entreprise, l’opération vacille. On dit alors qu’elle était indispensable.
Il y a celle ou celui qui suit la facturation. Comptable, assistant ou assistante de direction, responsable administratif ou administrative. En réalité, c’est cette personne qui voit en premier qu’un dossier ne se solde pas, qu’un DGD traîne, qu’une retenue de garantie ne sera pas libérée tant qu’une réserve, quelque part, n’aura pas été levée. Sa visibilité sur l’argent en circulation lui donne une lecture que personne d’autre n’a, et cette lecture, elle aussi, est un pilotage.
Cette personne ne pousse pas, parce que ce n’est pas son rôle. Mais elle voit, et elle sait. Et quand elle s’inquiète, c’est rarement à tort.
Il y a parfois, dans les structures plus petites, la dirigeante ou le dirigeant. Cette personne finit par reprendre la main quand les autres n’y arrivent plus, rappelle un acquéreur particulièrement difficile, passe trois heures de son samedi à comprendre pourquoi cette opération-là draine plus d’énergie qu’elle ne devrait. Elle pilote. Sauf que sa fonction officielle, c’est de diriger l’entreprise, pas de gérer les réserves d’un programme livré il y a six mois.
Quand une dirigeante ou un dirigeant en arrive là, ce n’est pas un signe d’engagement. C’est un signe que la fonction est portée par défaut, parce que personne ne l’a tenue avant.
Tous ces gens pilotent. Sans titre, sans cadre, sans reconnaissance, sans outils dédiés, sans temps reconnu pour le faire. Ils pilotent à la marge de leur fonction officielle, dans les interstices de leur journée, en mobilisant leur intuition, leur expérience, leur tolérance à la tension.
Et ils tiennent. La plupart du temps, ils tiennent.
Reconnaître ces fonctions ne veut pas dire créer des postes nouveaux. Ce serait une mauvaise lecture. Beaucoup de structures n’ont ni la taille ni le besoin d’un responsable après-livraison à temps plein.
Cela veut dire reconnaître que la fonction existe, qu’elle soit portée par une personne ou répartie sur plusieurs. Et qu’à partir du moment où elle est reconnue, elle peut être outillée, structurée, soulagée.
C’est exactement ce point qui distingue une organisation qui subit l’après-livraison d’une organisation qui la maîtrise.
Quentin BERTAIL
Fondateur de LÉAURIS Group
NOVEMBRE 2026
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